來源：聯(lián)商專欄
出差，去了幾年沒去過的城市，回頭看了一些彼時常去學習的老店鋪，店還在，只是感覺衰敗了很多，現(xiàn)場有升級，卻感覺退步了（也許是我們見的好店多了）！普遍的是快消還算整齊，但新品淹沒在老環(huán)境里；生鮮大部分沒有鮮度，現(xiàn)場服務(wù)沒有改善，銷售感缺失，員工進一步老齡化，營銷還是海報，現(xiàn)場一如既往的冷漠；網(wǎng)上搜搜，基本是線下轉(zhuǎn)場的影子，不像新生兒那么活泛，總體而言，是業(yè)態(tài)基本沒有非位置競爭力。
當然，可能是我們的心理期望變化了，沒客流，一切好像都不對勁了。
回城后隔離幾天，特意點了不同品牌超市的外賣，一比較下來，差距還真不小！同樣的哈密瓜，包裝、口味、配件明顯能看出三六九等，想反饋一下，粉絲群或客服倒是都有，響應(yīng)差別很大，還有不理你的！一般態(tài)度都還好，但能感受到他的話語里，你的投訴或反饋就是一個麻煩，我正忙著，趕緊哄走解決了拉倒！
再想開來，過去還遇到一些看似合理，卻似乎又不合理的事情：
A. 有些超市配置了自助收銀機，但高峰期就是不開
B. 有的企業(yè)直播，放到早上9:00開始
C. 有些門店，空的時候找不到人，忙的時候忙不過來
D. 有些外賣到店自提的貨，讓你等著，員工會給你現(xiàn)場打包
E. 保質(zhì)期新鮮的貨永遠藏在最里面
F. ......
可能顧客也沒這么矯情，沒想怎樣，我們也理解超市成本控制、人少的背后邏輯，有時只是想說說而已，有被傾聽，被回饋，感覺會好很多！到后來就成了用腳投票，形成了刻板印象！零售企業(yè)一直在想著給顧客打標簽，但最應(yīng)該的還是 從顧客的角度給自己打一些標簽，去努力撕掉或者夯實某些特質(zhì)，那樣可能更好！
說通俗些，是以消費者為中心落地問題！因為不同的渠道場景不同，為了便于聊天，我們把一切品質(zhì)，都歸集和定義到和消費者的交接面——“消費觸點”上。到店，是現(xiàn)場購物的峰終體驗，線上，是交付拆包的峰終感受。
今天，如果說創(chuàng)新走到臨界點，業(yè)態(tài)機會紅利盡失，供給過剩嚴重，流量進入失速區(qū)，我們不如在品質(zhì)上多做些文章。
不同的業(yè)態(tài)，不同的產(chǎn)品屬性和價值邏輯，我們只是探索一下品質(zhì)背后的品質(zhì)思維！
一、首先，什么是品質(zhì)？
海底撈服務(wù)好是品質(zhì)，巴奴說服務(wù)不過度，毛肚很好吃，可能也是品質(zhì)！品質(zhì)很多時候是比較出來的，也是個兼容的價值體，就像“美”一樣！
我們可以從橫縱兩個維度看：
1、品質(zhì)的橫軸：
品質(zhì)=基本面X卓越點
基本面不行，卓越點往往也沒什么價值；基本面好，沒什么卓越點，表現(xiàn)也可能平平淡淡。說穿了，是差異化和人無我有、人有我優(yōu)的邏輯！而“有”“優(yōu)”需要企業(yè)自知，更需要顧客來感知。
到這個階段，管理品質(zhì)，大家的組織、流程、制度肯定都有，但品質(zhì)還是不行，而且這個“不行”，往往成了習得性無助，我們相信很多公司的高層，對此是有所知，但感受卻不一定深！節(jié)點太多了，沒辦法，就這樣吧，反正平平常常也能過，最后，形成了企業(yè)穩(wěn)定的自我構(gòu)建。
今天，很多行業(yè)面臨著困境，都在想法自救，效果卻衰減。如果追究過去，我們不夠優(yōu)秀可能是關(guān)鍵！路徑依賴加上慣性定式，在消費市場不斷升級、分級的情況下，就容易出現(xiàn)需求和供應(yīng)兩線脫軌的情況。所謂適應(yīng)消費趨勢，很多時候代表企業(yè)在點線面上的全面進步。
有人說外國是線下打敗線上，而中國是線上打敗線下。在全渠道融合的今天，在消費者份額的爭奪中，如果真的有品牌能線下打敗線上，那才是真正的到位。
我們說的這個“到位”，是指在顧客的全渠道場景中，占據(jù)主場景份額！拿家庭來舉例子，比如張先生、張?zhí)⑿∶鳌埜浮埬敢患?口，可能有以下A/B兩種場景：
在上述的場景中，B可能是我們期望的場景份額。
社區(qū)超市（新鮮、便利）、大賣場（豐富、新鮮、優(yōu)質(zhì)）、專業(yè)店（優(yōu)質(zhì)、專業(yè)）、購物中心（豐富、體驗）應(yīng)該都是可以有到店、到家服務(wù)的，那么誰又是有品質(zhì)優(yōu)勢的呢？現(xiàn)階段，可能都有，也都沒有。
我們做個核心判斷：進顧客的胃、上顧客的身、占顧客的地、抓顧客的眼、粘顧客的手，顧客愿意首選并近場交付，就是品質(zhì)優(yōu)秀的標準！做到了，那么衰減就是個小概率事件。
今天，全渠道選擇太多、內(nèi)卷，拉高了品質(zhì)的基礎(chǔ)面，也頂高了卓越點的要求，更在數(shù)量和頻率上提高了要求：
2、品質(zhì)的縱軸：
品質(zhì)=數(shù)量X頻率
有人說，所謂品質(zhì)，是指高水平的、穩(wěn)定的持續(xù)輸出。好的一盒哈密瓜，應(yīng)該是包裝好、切的好、有叉子、包裝量適中、有產(chǎn)地說明、能激發(fā)顧客再買，今天明天后天買都很甜.....
品質(zhì)，代表企業(yè)對某個價值的指標定義，一定是要比顧客想到的更多！并且，從一個品、一個類、一個店、一個城到一個系統(tǒng)，還要有百人一步的復(fù)制能力！很多公司有樣板店撐門店，但大部分店很糟，可能也無法進入美譽陣列。
按照邏輯，今天企業(yè)有很多的數(shù)字化工具，管理能力肯定要強于過去！我們需要的自評是：我們是否有很多點讓用戶覺得品質(zhì)優(yōu)異？我們的卓越點是什么？我們有否在現(xiàn)有成本上做到品質(zhì)更好？如果有，一定是量和頻率積累的強度形成的。
二、其次，今天怎么做品質(zhì)？
翻新一間舊房，有時比建新房更麻煩，要先拆再建，更要全新設(shè)計，今天，品質(zhì)工作應(yīng)該也是一樣。
第一、資源投入，長期主義
花錢的核心，可能是企業(yè)愿意把數(shù)倍于對手的資源投在那，單點擊穿，企業(yè)才有可能有品質(zhì)的迸發(fā)。
A、找到擊穿點。最近看了很多胖東來的文章和評論，由愛擊穿服務(wù)，開始是成本，從組織、商品、體系方方面面的投入，經(jīng)時間發(fā)酵，形成卓越，然后基礎(chǔ)面和卓越點一同進化。
我們看到了一些重新裝修和變革的企業(yè)，但生活習慣，卻還是在老家時代。那我們企業(yè)的擊穿點在哪里呢？是商品研發(fā)？店鋪現(xiàn)場、供應(yīng)鏈、物流？是顧客服務(wù)？是員工技能？還是價格？......
B、堅持長期主義。對現(xiàn)有的企業(yè)來說，這中間其實有大把的結(jié)構(gòu)化空間，特別是當下數(shù)字化加持的情況下，就看誰能堅持長期主義！就是那個企業(yè)認為是恒定不變的“一”，是企業(yè)抵抗周期的北極星，是所有人都放在心里口里的“原則”，更是企業(yè)特質(zhì)的“底層邏輯”。
當前的困局，是整體經(jīng)濟發(fā)展周期中的必然過程，即使不遇疫情，經(jīng)濟也不可能一直高漲，這是宇宙、生命乃至商業(yè)的必然規(guī)律。當下的零售認知，就像基礎(chǔ)物理學一樣，處于知識鎖定階段，在元宇宙未來的當下時代，品質(zhì)仍可以作為零售的護城堤壩，進行鑄造和夯實。
第二、梳理鏈路，治理流程
拿商品品質(zhì)來說，做過生鮮采購的都知道，我們在源頭或者批發(fā)市場看到的貨都是好好的，企業(yè)都有采購、物流、質(zhì)檢、運輸及門店收貨，但到店展示給顧客，千差萬別！不同公司，組織部門差不多，為什么結(jié)果差那么大呢？甚至同一品牌的不同城市，因為人的不同，也能有幾種花樣，為什么？
品質(zhì)，是組織流程作業(yè)的結(jié)果，而組織流程，又是企業(yè)基因生長的結(jié)果。尤其對現(xiàn)在規(guī)模企業(yè)來說，我們已經(jīng)很長時間沒有討論規(guī)模陷阱的問題，而事實上，我們講企業(yè)認知、底層邏輯這些東西決定著戰(zhàn)略和格局，而流程決定著品質(zhì)，決定著執(zhí)行力，品質(zhì)不佳，也就意味著企業(yè)管理、治理和運營能力不佳。
A、流程接口錯位。接口，大部分是內(nèi)部職能權(quán)責利對接的問題。比如服務(wù)品質(zhì)，很多企業(yè)是：客服部接投訴→反饋運營部門解決→運營部門再找采購或招商→再反饋客服與顧客交流。許多企業(yè)會因內(nèi)部流程不暢，導(dǎo)致對外服務(wù)低效，顯然，流程接口是需要重新設(shè)計的；而大量顧客在購物過程中的不滿，沒有發(fā)泄入口或者發(fā)泄成本太高，最后必然是企業(yè)不自知，品質(zhì)就會越來越衰。有沒有膽量把入口打開？把后場也打開？
B、流程結(jié)構(gòu)有問題。我們所說的轉(zhuǎn)型，大部分應(yīng)該是要素的關(guān)系進行重組，流程進行重構(gòu)！就像很多零售，商品從進到出，要經(jīng)過一道道職能深井，所以搞的庫存問題很重，品質(zhì)必然低下。不避諱風控問題，哪里要快，哪里要慢，結(jié)構(gòu)該有重點！另一方面，單個流程的封箱內(nèi)部，也有小流程的效率問題，如實體店內(nèi)，商品打理、服務(wù)加工、客訴等，也應(yīng)該有同樣的結(jié)構(gòu)邏輯。
C、反饋閉環(huán)系統(tǒng)出問題。所有的品質(zhì)，一定是有完整的閉環(huán)才能有品質(zhì)進化。零售業(yè)每天會做出很多決策，會有很多流程在運營，但回饋系統(tǒng)，決定了這些策流的效率是衰減、增加、調(diào)節(jié)或是滯后。還拿商品來說，除了正常的周轉(zhuǎn)結(jié)果，我們是否知曉關(guān)于顧客反饋的結(jié)果，反饋后處理的結(jié)果，處理后改正的結(jié)果，改正后固化的結(jié)果，固化后提升的結(jié)果！而反饋的第二層含義，是顆粒度的顯性化，雖然數(shù)據(jù)是最直接的結(jié)果反饋，但數(shù)據(jù)也一定程度上虛化、泛化甚至掏空反饋系統(tǒng)的豐富性，如果企業(yè)不能進行內(nèi)容整理和挖掘，往往也會失去很多結(jié)構(gòu)化或邊緣創(chuàng)新的機會。
如果組織有、流程有，但品質(zhì)還是差，或者不穩(wěn)定，我們還是要讓流程回到時間開始的地方。就像一盒哈密瓜，從產(chǎn)地到倉的時候，就已經(jīng)定義了基礎(chǔ)品質(zhì)，然后經(jīng)過包裝、運輸、到店存放，然后打理。關(guān)鍵的節(jié)點能保證它的性征是穩(wěn)定的，溫度合適、沒有受到擠壓；而員工打理那個環(huán)節(jié)，是有標準、有要求、有流程的，員工怎樣切、用什么盒子、貼什么標、裝盤順序怎樣；送到顧客手里會不會顛來倒去......這個長鏈中，有節(jié)點因素，更有時間因素。
第三、保持穩(wěn)定，在時間的維度上用數(shù)字化加持
行業(yè)里還是有很多這樣的事情，抓一下，質(zhì)量好一些，不抓，又壞掉了。如果一個東西老是做不好，要么證明不值得做，要么就是流程有問題。就像促銷，我們做了，生意就好一些，不做，生意就差。可能事情的本來面目，是我們的品牌失去了顧客的信任，所以只有我們再投餌的時候顧客才來，而過后，顧客知道品質(zhì)也一定好不到哪去，所有客流就驟減。震蕩過大，大部分是基礎(chǔ)太差造成的。所以，保持穩(wěn)定，回頭還是基礎(chǔ)的問題，一類是鏈條節(jié)點需要治理，其次單點封箱內(nèi)部需要動力，并且有長遠決議。
從時間維度上：
A、資源投入有持續(xù)性：我們要抓商品更新?lián)Q代，就不是一個項目工程；我們要抓終端服務(wù)，也不是一陣風的評比檢查能夠解決的。
B、破題耐力要足夠：食品安全中的食品保質(zhì)期檢查，我們一直奇怪，為什么現(xiàn)在有這么好的新技術(shù)，不能把日期通過條碼方案進行解決，亦或有沒有其他解決方案。
C、用技術(shù)細化顆粒度：在新的人力、技術(shù)和經(jīng)營環(huán)境下，全國、大區(qū)、城市、片區(qū)等組織幅度及運營品質(zhì)，可以有新的顆粒度組合，這也是數(shù)字化工程需要不斷深入的。比如業(yè)績，精確到分秒，我們就能管到分秒的庫存、銷量、客流及客服狀態(tài)，用技術(shù)加持，也是品質(zhì)提升非常關(guān)鍵的方面！
而最重要，是顆粒度細化之后團隊需要新的運營思維，就像戰(zhàn)爭，從冷兵器到火器，從機械戰(zhàn)到海陸空立體作戰(zhàn)，從信息化到分布式智能作戰(zhàn)，不同階段，需要的思路和邏輯是不一樣的。
零售事實是每天依靠員工動能重復(fù)一些事情，所以，現(xiàn)在很多時候我們講的品質(zhì)，也沒有很復(fù)雜的方向，核心是如何破解企業(yè)在執(zhí)行過程中的衰減！我們很多公司最大的挑戰(zhàn)，不在于看見天上的太陽月亮，而是處理空中的灰塵。只有讓無時無刻不在的動作，疊變?yōu)槌朔ㄐ?yīng)，優(yōu)秀才可能生發(fā)。
品質(zhì)肯定是個需要時間發(fā)酵的東西，但它的底層決定了零售未來成長和穩(wěn)定的方向，對企業(yè)來說，如果沒有創(chuàng)新選擇，那就選擇新的品質(zhì)主義吧，這是未來每個企業(yè)都必須展開的修煉！
最后我們想說，可能品質(zhì)也只是個偽命題，因為它本是我們企業(yè)的本事，既要有嚴格的組織紀律，又要員工的積極動能，如果能好，誰愿意差呢！談這個話題，算是一次“核酸檢測”吧，知道是紅是綠，可能我們需要的，不是品不品質(zhì)，而是只管不停的優(yōu)秀。
